In der Untersuchung wurde die Leistungsfähigkeit der Software-Lösung Impact 360 Workforce Optimization (WFO) von Verint Witness Actionable Solutions sowie die Zukunftsvision für das Produkt bewertet.

Führende Hersteller zeichnen sich laut Gartner dadurch aus, dass die Funktionalität ihrer Lösungen sowohl breitgefächert ist als auch in die Tiefe geht und dass die Software weltweit eingesetzt werden kann und Support erhält. Sie eignet sich außerdem für Unternehmen jeder Größe und Komplexität und wird in vielen Branchen genutzt. Weitere Kriterien sind der Umsatz des Herstellers sowie neue Referenzkunden.

Der Bericht von Jim Davies, Research Director bei Gartner, erschien am 26. September 2008. Die jährlich durchgeführte Studie zum Contact Center WFO-Markt analysiert Hersteller und Dienstleister, die laut Gartner den größten Einfluss auf die Unterstützung von Service- und Kundendienst-Strategien haben werden. Gartner definiert eine WFO-Lösung als ein Paket, das verschiedene Contact Center-Technologien inklusive Performance Management, e-Learning, Interaktionsanalyse, Qualitäts- und Workforce Management vereint. Sie muss Gartners Ansprüche im Hinblick auf die strategische Planung, die Auswahl und den Einsatz der Agenten, Monitoring, Evaluation, Weiterbildung und Motivation sowie Wertschöpfung erfüllen. Im Report heißt es, dass bis Ende 2009 30 Prozent aller großen Unternehmen eine integrierte WFO-Strategie verfolgen werden, um die Effizienz im Tagesgeschäft und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

„Impact 360 Workforce Optimization unterstützt führende Unternehmen dabei die Prozesse und Interaktionen zu verstehen, die die Wahrnehmung des Kunden beeinflussen – vom Contact Center bis zum Backoffice. Sie schafft Transparenz in allen Prozessen, die sich um die Käufer drehen und hilft Unternehmen bessere Entscheidungen im Bezug auf ihre Mitarbeiter, ihre Prozesse und ihre Leistungsfähigkeit zu fällen“, kommentiert Gisa Heinemann, Sales Director EMEA bei Verint Witness Actionable Solutions. „Im Gegensatz zu anderen Lösungen basiert Impact 360 Workforce Optimization auf einer einheitlichen Plattform, wodurch die Integrationskosten minimiert werden; sie legt die Analyse von Vorgängen zu Grunde und gibt damit die Realität wieder. Außerdem wurde sie für die unternehmensweite Arbeit angelegt, so dass der Service durchgängig in allen Bereichen des Konzerns und in allen Niederlassungen verbessert werden kann. Die Einschätzung von Gartner bestärkt uns darin, uns weiterhin auf innovative Technologien und auf den Erfolg unserer Kunden zu konzentrieren.“

Über Verint: www.verint.com

Katharina Scheid, RubyCom – Public Relations & Training, Am Rehsprung 10, 64832 Babenhausen, Tel.: 06073-6889-186, Fax: 06073-6889-184, E-Mail: k.scheid@rubycom.de

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