Die 3Com Corporation, ein führender Anbieter von sicheren und konvergenten Sprach-/Datennetzwerkprodukten, Lösungen und Dienstleistungen, optimiert ihren Kundenservice in EMEA durch ein Netz zusätzlicher, regionaler Ersatzteil-Depots. Dadurch ist der Austausch defekter Hardware mit sehr kurzen Reaktionszeiten sichergestellt.

Stefan Schenk, Director Sales Deutschland bei 3Com erklärt: "Durch die acht neuen 3Com Ersatzteil-Depots in Europa und im Mittleren Osten können wir die gewünschten Austauschkomponenten binnen weniger Stunden zum Kunden liefern, ganz gleich an welchen Standort. Wir haben unser Service und Support-Netzwerk um die Standorte Düsseldorf und Erfurt in Deutschland sowie Bergamo und Venedig (Italien), Birmingham und Newcastle (England), Cordoba (Spanien), Riad (Saudi-Arabien) erweitert. Hierdurch unterstreichen wir unsere Verantwortung und Kundennähe, egal wo auf der Welt unsere Kunden Repräsentanzen betreiben."

"Um die Verbindung mit dem 3Com Support zu erleichtern", fährt er fort, "bieten wir in immer mehr Ländern kostenfreie Hotline-Nummern an, so auch in Tschechien, Zypern, Griechenland und der Türkei. Zudem haben wir in unserem technischen Supportzentrum Russisch als Sprache aufgenommen. Wichtig war auch, in die Integration des Produktsupports der Marke H3C zu investieren, so dass jetzt noch mehr Kunden Zugang zu professioneller Hilfe und Beratung auf höchstem Niveau für mehr Produkte und in mehr Sprachen haben."

3Com verstärkt auch seine professionellen Serviceberatungsteams mit mehr Servicetechnikern vor Ort und hat nun ebenfalls professionelle Techniker in Russland und Saudi-Arabien, die Implementierungspartner bei komplexeren Einsätzen unterstützen.

Durch das neue regionale Service- und Support-Modell konnte 3Com das Niveau der Service-Levels in EMEA deutlich verbessern. Kunden werden innerhalb von Sekunden zurückgerufen und Probleme zügig gelöst. Anrufe von Kunden mit Service-Garantieansprüchen werden direkt an ein Call-Center in Amsterdam weitergeleitet, das auf diese Anforderungen spezialisiert ist. Anrufe von Vertragskunden wiederum – davon 33 Prozent zu technischen Herausforderungen – werden direkt von 3Com-Ingenieuren im EMEA-Call-Center entgegengenommen. Durch den Einsatz von eigenen 3Com-Spezialisten beim Vertragskunden-Service kann 3Com die Problemlösungszeiten erheblich reduzieren, da der Großteil der Fragen unmittelbar beantwortet werden kann.

Nach Auskunft von Schenk sind die 3Com Kunden mit Wartungsverträgen stets begeistert, wenn ihr Anruf von einem 3Com-Mitarbeiter beantwortet wird, der das Problem sofort verstehen und lösen kann. "Es geht darum, Service für jeden Kunden auf dem jeweils gefragten Level anzubieten“, so Schenk. "Wir werden uns auch zukünftig darauf konzentrieren, das Service-Erlebnis unserer Kunden weiter zu verbessern."

Durch das Insourcing eines großen Teils der EMEA Service- und Support-Leistungen im Oktober 2007 hat 3Com seine Kundenzufriedenheits-Bewertungen signifikant steigern können. Konkret haben 98 Prozent der Kunden von 3Com ihre Zufriedenheit mit dem Kundenservice des Unternehmens bestätigt.*

Hintergrund
Im Oktober 2007 kündigte 3Com an, einen größeren Teil seiner weltweiten Service- und Support-Organisation in das Unternehmen zurückzuholen, um den Kundenservice zu verbessern und seinen Kunden eine intensivere persönliche Betreuung zu bieten. Diese Umstrukturierung war Bestandteil einer weltweiten Initiative zur Optimierung des Kundenservices.

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