Damit kann der Kundenservice optimiert, vordefinierte Geschäftsabläufe automatisiert und die Migration eines Kundenservice-Standorts auf VoIP realisiert werden kann.

Über ihre Tochterunternehmen, die freenet Customer Care GmbH sowie die mobilcom Communicationstechnik GmbH, betreibt freenet Kundenservice-Center mit 2000 Agenten an verschiedenen Standorten wie u. a. Kiel, Erfurt oder Büdelsdorf.

Das Unternehmen entschied sich, die vorhandene PBX-Anlage durch eine zukunftssichere Lösung zu ersetzen. Diese sollte in der Lage sein, den freenet Kunden einen hochwertigen und zuverlässigen Service über alle Kommunikationskanäle anzubieten.

Durch eine Evaluierung unterschiedlicher Anbieter und verschiedener Lösungsansätze wurde sehr schnell deutlich, dass nur eine plattformunabhängige Softwarelösung in Frage kommt, die zuverlässig Voice over IP (VoIP) unterstützt und genügend Flexibilität und Interoperabilität bietet, um die Realisierung der anspruchsvollen Ziele der freenet Kundenservice-Strategie zu gewährleisten. Nach einer komplexen Bewertung fiel die Entscheidung auf die Genesys IP Contact Center Plattform, die vor allem einen sicheren Migrationspfad von einer traditionellen, TDM- (Time Division Multiplex) basierten Telefonie zu VoIP sicherstellt.

„Der hohe Grad der gebotenen Automatisierung war für uns eines der maßgeblichen Entscheidungskriterien für die Genesys-Lösung. Sie unterstützt unsere unternehmensweiten Geschäftsprozesse, einen nahtlosen Kundenservice - ohne Medienbrüche - und trägt dazu bei, Kosten zu reduzieren und gleichzeitig die Effizienz zu steigern. Für freenet hat die fallabschließende Bearbeitung von Anfragen innerhalb eines Vorgangs große Bedeutung. Dank der Flexibilität der Genesys-Lösung ist künftig eine schnelle Anpassung an sich verändernde Geschäftsprozesse sichergestellt“, erläutert Ole Wegner, Vorsitzender der Geschäftsführung der freenet Customer Care GmbH und Mitglied der Geschäftsleitung der freenet AG. „Die positiven Erfahrungen anderer Genesys-Kunden mit vergleichbaren erfolgreichen Implementierungen haben uns in unserer Entscheidung für Genesys bestärkt.“

Die Genesys-Lösung zeichnet sich durch eine hohe Zuverlässigkeit und durch eine nahtlose Integration mit den bestehenden Workflow-, Order-, Provisioning- und Billing-Systemen sowie mit der von freenet entwickelten CRM-Lösung aus. Sie setzt vollständig auf offene Standards, unterstützt herstellerunabhängig nahezu alle Hard- und Softwareplattformen, ermöglicht eine flexible Implementierung und ist hoch skalierbar.

Durch intelligente Weiterleitung (Routing) werden Kundenanfragen automatisch dem bestgeeigneten, verfügbaren Mitarbeiter im Unternehmen zugestellt. Gleichzeitig ermöglicht die Genesys Software die einheitliche Handhabung von Informationen, die über unterschiedliche Medien am Arbeitsplatz des Mitarbeiters eintreffen. Die komplette Kundenhistorie wird über ein einziges System verwaltet und eingesehen – unabhängig davon, ob die Anfragen oder Bestellungen via E-Mail oder Telefonanruf bei freenet eingegangen sind.

NextiraOne, einer der führenden Spezialisten für Kommunikationslösungen in Europa, hat freenet bei der Evaluierung sowie der Implementierung der Genesys-Lösungen beraten und hat gemeinsam mit freenet die Realisierung vorgenommen, sodass sichergestellt wurde, dass ebenfalls ein hoher Wissenstransfer stattfinden konnte.

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