Den Retail-Banken, die im harten Wettbewerb um jeden einzelnen Kunden stehen, weht der Wind ins Gesicht: Ihre Kunden fordern eine persönlichere und informellere Ansprache. Derzeit verhindern noch überaltete Technologien und Prozesse, dass die Banken ihre Kommunikation mithilfe moderner Marketing-Modelle optimieren und so die Klientel langfristig binden. Doch neue technische Möglichkeiten sollen die Retail-Banken dabei unterstützen, den Kundenwünschen nach gezielter und persönlicher Kommunikation nachzukommen. Dies sind die Ergebnisse der europaweiten Studie «Die Zukunft der Kommunikation im Retail Banking», die von dem Marktforschungsinstitut Coleman Parkes im Auftrag von Xerox durchgeführt wurde. Für die Studie wurden insgesamt 1’004 Privatkunden, 151 Mitarbeiter von Endkundenbanken sowie 20 Handelshäuser in Frankreich, Deutschland, Grossbritannien und den Niederlanden befragt.

Tiefe Kluft: Wunsch und Wirklichkeit
In der Studie kritisieren viele Privatkunden die Kommunikation ihrer Banken: Sie fühlen sich nicht persönlich angesprochen, ihre individuellen Umstände und Bedürfnisse zu wenig berücksichtigt. So stimmen 38 Prozent aller befragten Konsumenten in Europa der Aussage zu: «Die Banken sind in ihrer Kommunikation mit mir noch immer zu unpersönlich – sie müssen informeller kommunizieren.» Heutzutage sprechen europäische Retail-Banken ihre Kunden noch bevorzugt über Call-Center (91 Prozent), E-Mail (66 Prozent) und Direct-Mail (56 Prozent) an.

Fast alle befragten Retail-Banken in Europa (89 Prozent) wollen allerdings mithilfe neuer Technologien die Personalisierung der Kommunikationskanäle und die Individualisierung der Kommunikation vorantreiben. Das Ziel: Kundenverluste verhindern und Gewinnzuwächse sichern. Die Finanzinstitute erwarten innerhalb der nächsten drei Jahre einen Wandel der Kundenansprache hin zu mehr digitaler Kommunikation: In 18 Monaten wollen deutlich mehr Banken in Europa ihre Kunden über mobile Anwendungen ansprechen (von derzeit 51 auf 78 Prozent), ebenso wie über E-Mail-Kommunikation (von derzeit 71 auf 89 Prozent der Banken). Auch die Möglichkeit von Chats wollen mehr Retail-Banken zukünftig nutzen (von derzeit 30 auf 58 Prozent). Dieser Zuwachs digitaler Kommunikationskanäle wird vor allem zu Lasten der traditionellen Kanäle Call-Center, Direct-Mail und der Kommunikation in der Filiale gehen.

Technologische Hürden erschweren Personalisierung
Veraltete Systeme und Prozesse haben bislang eine Modernisierung der Kundenkommunikation von den Retail-Banken verhindert. Die drei grössten Herausforderungen, vor denen die Finanzinstitute derzeit stehen: Mangelnde Integration der Kommunikationskanäle (75 Prozent), schlechte Verfügbarkeit von Kundendaten (69 Prozent) und geringe Flexibilität (69 Prozent). Doch wenn die Banken ihre Kunden langfristig an sich binden wollen, müssen sie mit Unterstützung erfahrener Dienstleister moderne Marketingmodelle nutzen. Der gute Wille ist da: 76 Prozent aller befragten Retail-Banken wollen zukünftig Customer Relationship Management-Systeme (CRM) nutzen, um ihre Kommunikation den Bedürfnissen der Kunden anzupassen. Dabei sind die europäischen Finanzinstitute mehrheitlich der Meinung, dass sich zielgerichtetere Botschaften positiv in den Umsätzen (91 Prozent) widerspiegeln würden. 88 Prozent glauben auch, dass eine stärkere Kundensegmentierung den Verlust der Stammklientel verhindern kann.

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