Die systematische Kundenpflege hat eine Schlüsselrolle für den unternehmerischen Erfolg. Betriebe, die ein CRM-System einführen, müssen sich aber auch auf Hürden einstellen. Das Netzwerk Elektronischer Geschäftsverkehr (NEG) zeigt, wie kleine und mittlere Unternehmen Fehlinvestitionen vermeiden und eine Kultur der Kundenpflege etablieren können. Details zu den kostenlosen Veranstaltungen und Info-Materialien sind unter www.ec-net.de erhältlich.

Informationen über Kunden, Kontakte und Verkäufe gewinnen durch einen starken Wettbewerb zunehmend an Bedeutung. Eine Software einzuführen, die das Customer Relationship Management (CRM) unterstützt, reicht aber nicht aus. Viele solcher Projekte scheitern oder nutzen nicht das volle Potenzial, denn Unternehmen müssen erst eine Kultur der Kundenpflege etablieren.

Das Netzwerk Elektronischer Geschäftsverkehr hat in der praktischen Arbeit mit Unternehmen fünf zentrale Faktoren identifiziert, die bei der CRM-Einführung beachtet werden müssen:

1. Verengung auf technische Lösung: Unternehmen, die CRM-Systeme einführen, haben oft nur die Software im Blick. Sie wollen die bessere Beziehung zum Kunden allein durch technische Lösungen erreichen. Kundenpflege erschöpft sich nicht in einer Datenbank.

2. Fehlende Einbindung der Mitarbeiter: Die Betriebe besitzen oft kein Konzept, wie sie ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sensibilisieren und schulen wollen. Dabei sind sie es, die im Kontakt mit den Kunden stehen, die Software bedienen und die Daten pflegen.

3. Unterschätzen des Umfangs: Der Aufwand, ein CRM-System strukturiert einzuführen, wird oft unterschätzt. Die Folgen sind zu knappe Budgets und Zeitpläne.

4. Mangelnde Nachhaltigkeit: Die Arbeit an einem CRM-System endet nicht mit seiner Einführung. Unternehmen vergessen oft, laufende Ressourcen bereitzustellen. So werden z. B. Kosten für die Aktualisierung und Weiterentwicklung nicht eingeplant.

5. Mangelnde Unternehmenskultur: Viele Betriebe versäumen es, eine echte Kultur der Kundenpflege aufzubauen. Ein CRM-System kann grundsätzliche Abläufe in allen Bereichen des Geschäftsprozesses beeinflussen. Kundenbeziehungen müssen gelebt werden.

"CRM-Software allein ist kein Allheilmittel. Sie nützt zum Beispiel nichts, wenn sie nicht mit den richtigen Daten gefüttert wird. Oder wenn am Monatsende zwar Umsatzberichte ausgedruckt, Reklamationen aber weiterhin nach Schema F behandelt werden. Kundenpflege ist eine Frage der Unternehmenskultur", sagt Markus Wirth, CRM-Experte im NEG.

"Produzierende Mittelständler haben die Bedeutung von CRM zwar erkannt, tun sich aber mit der Umsetzung schwer. So hat ein deutscher Hersteller von Klimaanlagen mehrere Millionen Euro in die Entwicklung geräuscharmer Geräte investiert. Auf dem US-Markt wurde die neue Serie aber ein Ladenhüter, denn die US-Käufer trauten einer leisen Anlage keine Power zu. Ein fundiertes CRM-System mit aktuellen Kundendaten hätte dies vorher festgestellt", so Wirth.

Um solche und andere Fehler zu vermeiden, bietet das NEG konkrete Hilfestellungen:

- Gemeinsam mit Unternehmen erarbeitet das Netzwerk Praxislösungen für eine beispielhafte CRM-Einführung und -Optimierung.

- 18 bundesweite Veranstaltungen führen praxisnah in das Thema CRM ein. Auftakt der Reihe ist am 9. Juni 2008 in Suhl/Thüringen.

weitere Informationen unter http://www.ec-net.de

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