Der IT-Service steht unter Druck: Experten schätzen, dass die Anfragen an Service-Desk-Mitarbeiter kontinuierlich zunehmen werden. Zugleich müssen aber die IT-Kosten unter Kontrolle gehalten werden. Unternehmen sind daher gefordert, die Prozesse im IT-Service zu optimieren und Ressourcen bestmöglich zu steuern, um den Ansprüchen interner und externer Kunden gerecht zu werden.

Auf dem "Service Desk Forum Schweiz", das die IIR Deutschland GmbH vom 22. bis 24. April 2008 in Zürich veranstaltet, zeigen Experten Möglichkeiten zur Entlastung des Service Desks, zur Steigerung von Kundenzufriedenheit sowie zur Prozessverbesserung und Businessorientierung.

Miguel Jimenez, der den Help Desk des Bankhauses Julius Bär verantwortet, nimmt Stellung zur aktuellen Situation im Service Desk und beschreibt die dringendsten Probleme.

Dem Balanceakt zwischen Kundenzufriedenheit und Kostendruck widmet sich die Imageexpertin Monika Herbstrith. Sie wird zeigen, wie Service Desks auch mit weniger Mitarbeitern einen umfassenden Service bieten und auf die Bedürfnisse einzelner Kunden eingehen können. "Service Desks sind oftmals Prellbock der unterschiedlichen Interessenspartner", so Herbstrith gegenüber IIR. Wie sich die Abteilung zur "wertgeschätzten Drehscheibe" entwickeln kann, verdeutlicht sie in ihrem Vortrag.

Auch die Anforderungen durch ITIL V3, die Neufassung des Standards IT Infrastructure Library, beschäftigt den IT-Service: Die neuen Kernprinzipien betonen die Bedeutung des IT-Service-Lifecycle-Managements und zielen auf eine stärkere Service- und Businessorientierung der IT ab. Welche Auswirkungen ITIL V3 auf den IT-Service haben wird, erläutert Colin Rudd, Director der britischen ITEMS Ltd., in seiner Keynote. Die praktischen Konsequenzen aus ITIL V3 erörtern zudem Experten der Glenfis AG und SwissICT anhand von Übungen und Beispielen in einem Pre-Workshop.

Auch Axa Technology Services, Sunrise Communications und die Fossil Group sind mit Erfahrungsberichten vertreten. Der Gewinner des Help Desk Awards 2007, BEIT Systemhaus, wird zeigen, wie er Wikis als Wissensmanagement-Tool im Help Desk einsetzt.

Weitere Informationen sind abrufbar im Internet unter: http://www.konferenz.de/dn-desk-ch08

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