Mit der zunehmenden Akzeptanz von interaktiven Web-Anwendungen haben Unternehmen heute die Chance, durch eigene Foren oder Internet-Communities kostengünstig mit einer großen Zahl von Kunden zu kommunizieren. Firmen können so die Bedürfnisse ihrer Kunden ermitteln und gezielt darauf eingehen. Die Management-Beratung Detecon International empfiehlt, diese Möglichkeiten im Internet verstärkt zu nutzen.

Die klassische Marktforschung ist für viele Unternehmen bisher die Hauptquelle für Kundeninformationen wie Zufriedenheit oder Produktpräferenzen. Doch diese Form der Datenbeschaffung hat Nachteile: „Die traditionelle Befragung von Kunden ist in der Regel sehr zeitaufwändig und damit auch teuer“, erklären Rolf Kuppler und Miriam Mertens von Detecon International. Dazu komme, dass die Ergebnisse solcher Untersuchungen häufig ungenau sind, da aus Kostengründen meistens nur eine grobe Kundensegmentierung vorgenommen werde.

Mit Diensten und Anwendungen wie Weblogs oder Internet-Foren sind in den vergangenen Jahren viele Angebote entstanden, die es dem Nutzer erlauben, selbst im Netz aktiv zu werden. Diese Entwicklung bietet auch Unternehmen vielfältige Möglichkeiten in der Kundenkommunikation. „Dabei geht es nicht nur um die reine Informationsgewinnung“, erklärt Rolf Kuppler. „Einige Unternehmen haben zum Beispiel Foren eingerichtet, in denen Kunden selbst Ideen zur Produktverbesserung einbringen können.“ Auch Communities, in denen sich Käufer nach dem Erwerb eines Produktes gegenseitig helfen, erfreuen sich immer größerer Beliebtheit.

Dennoch eignet sich nicht jedes Unternehmen für die Interaktion via Web. „Unternehmen sollten vorab genau analysieren, wie Internet-affin ihre Zielgruppe ist“, rät Miriam Mertens. Dazu kommt, dass die Web-Kommunikation nur dann funktioniert, wenn beide Seiten davon profitieren. „Anreizsysteme, wie die Erlangung eines besonderen Kundenstatus oder Vergünstigungen für bestimmte Produkte, machen die Interaktion auch für den Kunden lohnenswert.“

Um die Kundenkommunikation via Internet systematisch und vor allem gewinnbringend nutzen zu können, muss sie nach Ansicht von Detecon im Unternehmen fest etabliert sein. „Die Zusammenarbeit zwischen Unternehmen und Kunden kann nur dann erfolgreich sein, wenn sie in der Strategie, der Organisation sowie in den Prozessen des Unternehmens verankert ist und durch ein Chance Management begleitet wird“, erklärt Rolf Kuppler.

Schließlich weisen die Experten von Detecon International darauf hin, dass bei der Web-basierten Kundeninteraktion Datenschutzaspekte, wie Nutzungsrechte oder die Frage nach dem geistigen Eigentum eines Kunden, besonders zu beachten sind. Unternehmen sollten sich daher im Vorfeld unbedingt rechtlich absichern.

Das Opinion Paper customer @ company.net – Wettbewerbsvorsprung durch webbasierte Interaktion mit Kunden in Innovation und Produktion steht unter www.detecon.com kostenlos zum Download zur Verfügung.

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