Avaya Inc. (NYSE:AV), einer der weltweit führenden Anbieter von Kommunikationssystemen, -software und -services, wurde von Teleperformance zum europaweiten Hauptlieferanten für IP-basierte Contact-Center-Lösungen ernannt. Bereits zuvor rüstete Avaya 14 Teleperformance-Niederlassungen in Frankreich, Belgien und Tunesien zu deren Zufriedenheit mit Lösungen aus.

Teleperformance ist in Luzern tätig sowie über ihre Mehrheitsbeteiligung an der Swiss Contact Management Group (extratel AG, Basel, und LibertyCall AG, Wallisellen) auf dem Schweizer Markt vertreten. Die Contact Center in Luzern und Wallisellen sind bereits mit Avaya Technologie ausgerüstet, der Standort Basel folgt in Kürze. Diese drei Contact Center beschäftigen gegen 600 Agenten.

„Wir setzen bereits seit 1999 Avaya-Technologie ein und haben vor vier Jahren komplett auf die VoIP-Lösung umgestellt. Ausschlaggebend waren die Flexibilität, die Betriebssicherheit und nicht zuletzt auch die Gesamtkostenbetrachtung. Unsere Kunden erwarten von uns, dass wir immer eine Nasenlänge voraus sind. Avaya hilft uns dabei, die Investitionen in die Zukunft zu sichern“, sagt Roger Meili, Mitinhaber der LibertyCall AG.

Um den Kundendienst und die Betriebseffizienz ihrer zahlreichen Niederlassungen in Frankreich und Tunesien zu optimieren, entschied sich Teleperformance, die Avaya-Lösungen für IP-Contact-Center sowie das breite Angebot intelligenter Kommunikationslösungen von Avaya zu integrieren. „Die Zufriedenheit unserer Kunden hat für uns Vorrang. Die Lösungen von Avaya helfen uns nicht nur, unsere Leistungen zu verbessern und einen Service mit optimaler Qualität anzubieten, sondern auch unsere Konkurrenzfähigkeit zu steigern. Dies erlaubt uns, neue Gelegenheiten zu ergreifen und Marktanteile zu gewinnen. Wir freuen uns auf die Erweiterung der Zusammenarbeit mit Avaya, unserem bisherigen Hauptlieferanten für Contact-Center-Lösungen in Frankreich und andern europäischen Ländern“, sagt Christophe Allard, CEO von Teleperformance.

„Teleperformance setzt auf die IP-Technologie von Avaya, um ihren Kunden in Frankreich und 18 weiteren Ländern umfassende Dienstleistungen und Qualität anbieten zu können. Wer sonst könnte dieser Forderung besser entsprechen als Avaya, der weltweit führende Anbieter von Contact-Center-Lösungen?“, sagt Gilles Paris, Generaldirektor von Avaya Frankreich.

Unter den in Frankreich, Belgien und Tunesien eingeführten intelligenten Kommunikationslösungen hat Teleperformance eine IP Telefonie-Lösung von Avaya gewählt, die durch den Avaya Communication Manager und durch das Avaya Call Management System optimiert wird. Dieses überwacht und analysiert die Kommunikation der Agenten im Contact Center, um Verbesserungsmöglichkeiten und vorrangige Massnahmen zu identifizieren.

Die weiteren Avaya-Lösungen, die in den Contact Center von Teleperformance eingesetzt werden, sind die Multimedia-Server Avaya S8710 und S8500, die Contact-Center-Software Avaya Call Center, die Servertechnologie für interaktive Stimmübertragung (Avaya Voice Portal) integriert in computerunterstützte Telefonieanwendungen (CTI oder Computer Telephony Integration), modernste Predictive Outbound Dialer und Aufnahmefunktionen zur Qualitätskontrolle der Anrufe.

Diese Lösungen, die vollständig mit den von Teleperformance eingesetzten Systemen kompatibel sind, erlauben dem Unternehmen, nach eigenem Tempo zu weiter entwickelten Funktionalitäten überzugehen.

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