Avaya Inc., einer der weltweit führenden Anbieter von Kommunikationssystemen, -software und -services, stellte heute seine neue Contact Center-Lösung Customer Interaction Express vor, die speziell für kleine und mittelständische Unternehmen (KMUs) entwickelt wurde. Customer Interaction Express 1.0 (CIE) ist in verschiedene Umgebungen problemlos zu integrieren und zu implementieren und verfügt über ausgefeilte Funktionalitäten für das Routing und die Anrufauswertung. Die gesamte ein- und ausgehende Kundenkommunikation kann über eine Vielzahl unterschiedlicher Kanäle wie Telefon, E-Mail, Fax oder SMS bearbeitet werden. Mit der neuen Lösung können jetzt auch kleine und mittelständische Unternehmen mit 100 bis 1000 Mitarbeitern und einem Contact Center von 20 bis 150 Agenten ihren Kunden von unterschiedlichen Standorten aus einen einheitlichen Servicestandard bieten.

Verbesserte Funktionalitäten für EMEA-Region
CIE ist die erste Software-Lösung für Contact Center, die Avaya in der EMEA-Region (Europa, der Nahe Osten und Afrika) entwickelt und speziell auf die Bedürfnisse seiner Kunden in dieser Region zugeschnitten hat. Hierbei ist CIE das erste Produkt des Unternehmens, das die vollständige Contact-Center-Funktionalität ausschliesslich auf Basis einer Software realisiert. Dies entspricht dem Avaya-Ansatz, eigenständige Software-Lösungen für alle Märkte anzubieten.


Die Lösung bietet folgende Funktionalitäten:

Outbound Kampagnen-Management: Tele- und Direktmarketing-Aktivitäten können automatisiert werden. Auch das Reporting kann innerhalb der Anwendung erfolgen.
Ausgefeiltes Routing-System: Eingehende Kommunikation wird so an die Agenten weitergeleitet, dass eine optimale Betreuung für den Kunden sichergestellt ist – unabhängig welchen Kommunikationskanal dieser gewählt hat und wo die Agenten sich befinden, ob im Callcenter, dem Hauptgeschäftssitz oder einer Filiale.
Automatisierter Self Service: Interaktive Sprachausgabe, Spracherkennung und Text-zu-Text-Funktionalitäten bieten mittelständischen Unternehmen ein erschwingliches und integriertes Self-Service-Portal für die Kommunikation mit ihren Kunden.
Fortschrittliche Reporting-Funktionalitäten: Leistungsstarke und dennoch einfach zu bedienende Tools ermöglichen die schnelle Auswertung aktueller und zurückliegender Kundenkommunikation. Für das Reporting spielt dabei der Kontakt-Kanal keine Rolle und es besteht die Möglichkeit zusätzlich eine Datenbank zu integrieren.
Flexible und skalierbare Upgrades: Schrittweise Lizenzierung ermöglicht es den Unternehmen, das System langsam auszubauen und bei Bedarf zusätzliche Funktionalitäten und Lizenzen zu erwerben. So kann beispielsweise zunächst mit einem einzelnen Kontaktkanal begonnen werden. Wächst das Unternehmen, können nach und nach weitere Agenten sowie das Reporting und zusätzliche Funktionalitäten für verschiedene Kommunikationskanäle integriert werden.

Auf den Mittelstand zugeschnitten
„Avaya bietet mit Customer Interaction Express kleinen und mittelständischen Unternehmen eine vollwertige Multimedia-Lösung für ihre Contact Center. Dies zeigt die Bedeutung, die Avaya dem KMU-Markt zumisst“, so Sven Fischer, Senior Manager Mid Market Contact Center Product Management, Avaya.

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