Genesys Telecommunications Laboratories Inc., ein Tochterunternehmen von Alcatel (NYSE: ALA, Paris: CGEP.PA), gibt auf den Voice Days in Bonn, der Leitveranstaltung für Sprachtechnologie in Deutschland, bekannt, dass Genesys in der aktuellen Studie von Forrester Research als Marktführer für Sprach-Self-Service-Plattformen benannt wurde. Genesys ist dabei führend in dem Bereich Strategie und marktführend in den folgenden sieben, von insgesamt zehn, Unterkategorien:

· Vision
· Unterstützung von Standards
· Produkt-Services
· Finanzstrategie
· Preisgestaltung
· Anzahl der Installationen
· Gesamtfinanzstrategie

Unter den führenden Herstellern im Forrester-Report bietet Genesys als einziges Unternehmen eine Software-Plattform, die auf offenen Standards basiert und die nicht erfordert, dass Kunden proprietäre Hardware erwerben müssen.

Verbesserung der Kundenerfahrung hat Priorität

Nach dem Report: „The Forrester Wave: Speech Self-Service Platforms, Q3 2006, Forrester Research, Inc., 31. August 2006“ sind sich Contact Center-Verantwortliche und Geschäftsführung darin einig, dass die Verbesserung der Kundenerfahrung langfristig für die Kundentreue und die nachhaltige Kundenbindungen entscheidend ist. Für eine Vielzahl von Unternehmen hat daher die Verbesserung der Kundenerfahrung höchste Priorität.” Nach Aussage des Reports „…erhöht die Sprachautomatisierung die Kundenzufriedenheit und senkt darüber hinaus die Kosten von Transaktionen im Vergleich zum Einsatz von Kundendienstmitarbeitern erheblich.”

Genesys Voicegenie-Akquisition stärkt Marktpräsenz deutlich
Forrester hat sechs Anbieter von Inhouse/On Premise Sprach-Self-Service-Plattformen, auch Voice Portals bzw. Sprachportale genannt, nach 54 Kriterien untersucht. Nach Angaben des Reports hat die Akquisition von VoiceGenie Anfang dieses Jahres die Marktpräsenz von Genesys im Bereich der Self-Service Sprachplattformern erheblich gesteigert. Nach Forrester „ist die Self-Service-Plattform von Genesys sehr gut für Großunternehmen und Firmen geeignet, die eine offene Architektur und softwarebasierte SIP-Funktionalitäten benötigen.” Das heißt, die Lösung ist vor allem für Kunden von Nutzen, die:

„Hochleistungsfähige und -skalierbare VoIP-Lösungen erfordern: Genesys unterstützt umfangreiche Installationen ohne jegliche Ausfallzeiten sowie ein hohes Anrufvolumen in einem IP-Netzwerk;”

„Eine offene Architektur und Interoperabilität benötigen: Genesys basiert auf offenen Standards und kann auf Plattformen unterschiedlicher Hersteller eingesetzt werden.“

Trend zu offenen, softwarebasierten Sprach-Self-Service-Systemen

Des Weiteren sagt der der Report aus, dass der Ersatz von hardwareabhängigen Interactiven Voice Response Systemen durch Sprach-Self-Service-Software bei Käufern in Nordamerika und Europa eine immer größere Verbreitung findet: 65% der nordamerikanischen Unternehmen und 60% der europäischen Unternehmen gaben an, dass sie den Einsatz sprachfähiger Lösungen oder deren Erwerb innerhalb der nächsten vier Jahre planen.

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