Frankfurt – 19. Juni 2006 – 73 Prozent aller Führungskräfte in Unternehmen halten die bessere Zusammenarbeit mit Kunden, Zulieferern und Partnern für den wichtigsten Geschäftsvorteil von Netzwerkkonvergenz. Dies ergab eine im Auftrag von AT&T weltweit durchgeführte Umfrage der Economist Intelligence Unit (EIU) unter 236 Firmenvertretern.

Unternehmen setzen große Hoffnungen in die Konvergenz von IP-basierten Netzwerken, um ihren Kundenservice und damit die Qualität der Kundenbeziehungen zu verbessern. Den Befragten der Studie zufolge planen Unternehmen, ihre Kundenservices so schnell wie möglich in eine IP-Umgebung zu integrieren. Im Moment betreiben nur acht Prozent der Unternehmen ihre Kundencenter über ein
IP-Netzwerk. Diese Zahl soll innerhalb der nächsten zwei Jahre auf 39 Prozent ansteigen.

Technische Möglichkeiten werden besser ausgeschöpft
Des Weiteren wird deutlich, dass Unternehmen innerhalb der nächsten zwei Jahre ihre Dienstleistungen über mehr unterschiedliche Kommunikationskanäle abwickeln möchten: so plant etwa die Hälfte der befragten Unternehmen mit den Kunden zukünftig via Video zu kommunizieren – heute tun dies nur etwa drei Prozent. Zudem sagten 42 Prozent der Befragten, ihre Unternehmen wollten in Zukunft Web-Chat- oder Messaging-Funktionen anbieten – im Moment gibt es diese nur bei 16 Prozent. 39 Prozent wollen in der Kundenkommunikation künftig verstärkt SMS und Instant Messaging einsetzen. Derzeit tun dies nur 21 Prozent.

Die Studie ergab außerdem, dass neue Technologien im Kundenservice eine wichtige Rolle bei der Verbesserung von Produkt- und Servicequalität spielen werden. Beispielsweise sollen über Kundencenter und andere Kommunikationskanäle generierte Informationen mithilfe von Analyse-Tools ausgewertet werden. Die Kundenbetreuer erhalten auf diese Weise detaillierte Informationen und können
ihr Serviceangebot auf dieser Grundlage weiter optimieren.

„Bei allen Vorteilen, die IP-basierte Technologien für das Kundenbeziehungs¬management bieten, sehen sich Unternehmen weiterhin großen Herausforderungen gegenüber“, sagt Bill Archer, President Operations EMEA bei AT&T. „Die Studie zeigte beispielsweise, dass IP-Anwendungen zwar eine skalierbare, robuste und globale Plattform für integrierte CRM-Technologien bilden, die Qualität eines Kundenservice aber in noch viel stärkerem Maße vom Engagement der Kundenberater als den technischen Rahmenbedingungen abhängt.“

Weiter stellt Archer fest: „Führungskräfte und Mitarbeiter benötigen immer weitreichendere Fähigkeiten, um das Potenzial IP-basierter Kundencenter voll auszuschöpfen. Auch wenn technische Anforderungen weiter zunehmen werden, bildet eine hohe soziale Kompetenz die Basis zwischenmenschlicher Kommunikation: Für drei Viertel der Studienteilnehmer sind das telefonische und persönliche Gespräch die wichtigsten Faktoren in der Kundenkommunikation. Nicht zuletzt deswegen sind ein funktionierendes Personalwesen, regelmäßige Trainingsmaßnahmen und eine niedrige Mitarbeiterfluktuation Kernfaktoren für den Geschäftserfolg.“

Interessierte können die Studie der EIU „Customer Service in an IP World“ auf der AT&T Website unter http://www.att.com/emea_de/insights/whitepaper/ kostenlos herunterladen.


Methodik der Umfrage und Recherche
Im Rahmen der Studie führte die EIU eine weltweite Online-Befragung von 236 Führungskräften durch. Die Mehrheit der Befragten entfällt auf den Raum

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