Die Untersuchung "Online-Kundenservice 2004" der Hamburger novomind AG hat die 100 wichtigsten deutschen Unternehmen in Punkto Kundenservice unter die Lupe genommen. Das Ergebnis ist erschreckend, fast jede zwölfte E-Mail, die an den Kundenservice gesendet wird, bleibt unbeantwortet und gerade mal 50 Prozent der untersuchten Firmen schaffen es, eine E-Mail Anfrage innerhalb von 24 Stunden zu beantworten. Durchschnittlich benötigt ein Unternehmen aber noch länger, im Normalfall kann es schon mal 3 Werktage dauern, bis man eine Antwort vom Support erhält. Neben der Wartezeit untersuchte die Studie auch die Qualität der Antworten, auch hier gibt es grosse Mängel. Laut der Studie erkannten zwar 87 Prozent der Unternehmen das Problem, aber gerade mal 70 Prozent konnten dem Nachfragenden auch eine Lösung anbieten. Unter den 100 untersuchten Betrieben befinden sich die 50 umsatzstärksten deutschen Unternehmen in Deutschland (darunter Deutsche Telekom und Vodafone D2), die 20 grössten Banken und Versicherungen sowie die zehn meistbesuchten Unternehmen im Internet. Mit der Studie wollte man der Frage nachgehen, ob sich denn die E-Mail als umfangreiches Supportmittel integriert hatte. Wie die Untersuchung aber aufgedeckt hat, besteht hier bei den deutschen Unternehmen viel Nachholbedarf, den Kunden im Schnitt 3 Tage lang auf eine Antwort warten zu lassen und oftmals nicht einmal eine Lösung des Problems zu präsentieren, das ist nicht die Art, wie man den Endkunden behandeln sollte. (hoe)

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