Schon in fünf bis sechs Jahren werden die Call Center weltweit nur noch die Hälfte der heutigen Mitarbeiter beschäftigen, sagen die amerikanischen Marktforscher von AMR voraus. Ihrer Meinung nach werden vor allem Internet-basierte Dienste die heutigen Hotline- und Customer-Service-Anfragen ersetzen. "Schon jetzt setzen 40 Prozent der uns befragten Unternehmen das Internet für den Kundendienst ein und das wird sich enorm ausweiten", sagte AMR Research Director Marc McClusky über seine Untersuchung. Damit würde sich auch in wenigen Jahren die emotionsgeladene Outsourcing-Diskussion erübrigen meinen die AMR-Researcher. Wie schnell sich allerdings die neuen Internet-basierten Lösungen durchsetzen werden hängt weniger von den Unternehmen ab, sondern von der Bandbreite beim Internetzugang der Kunden. "Viele Firmen würden am liebsten sofort alles umstellen und ihre Call Center in Indien und Irland auflösen, aber die Anwender sind dafür technisch noch nicht genügend ausgerüstet", sagte McClusky über die aktuelle Situation beim Internetzugang. /ntr/

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