In den letzten Monaten verringerten sich die Wartezeiten der Hotlines von Swisscom sowohl bei Fixnet als auch bei Mobile auf durchschnittlich zwischen 20 und 30 Sekunden. Neueste Technik mit der Automatisierung vieler Arbeitsschritte ermöglicht es, Anrufe direkt an verschiedene Standorte zu leiten, womit sich die Auslastung der MitarbeiterInnen optimieren lässt. Sodann erhöhte die verbesserte Ausbildung der AgentInnen sowohl deren Kompetenz als auch die Qualität der Auskunft. (fwk)

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