Als Henry Ford das Fließband erfand, revolutionierte er damit die verarbeitende Industrie. Das Fließband gab einen strikten und standardisierten Arbeitsablauf vor. „Der Kunde konnte das Modell T in jeder Farbe bestellen, solange es schwarz war“, so Michael-Maria Bommer, Geschäftsführer des Contact Center-Softwarespezialisten Genesys http://www.genesyslab.com. Als die Auswahl größer wurde, passte sich auch das Fließband an. „Heutzutage gibt es bei einigen Autotypen mehr Auswahlmöglichkeiten als tatsächlich produzierte Autos. Rein theoretisch könnte sich jeder Kunde sein ganz individuelles Fahrzeug zusammenstellen. Dieses Gleichgewicht zwischen klar definierten Arbeitsabläufen und individueller Personalisierung ist nicht nur das Herzstück der modernen Automobilindustrie sondern auch der heutigen Call und Contact Center“, weiß Bommer.

In den vergangenen zehn Jahren habe sich technologisch einiges gewandelt. „Die intelligente Zuweisung von Echtzeit-Anfragen hat enorme Verbesserungen der Produktivität und Leistung mit sich gebracht. Die Kundenberater bearbeiten nun die Anfragen, für die sie auch speziell ausgebildet wurden. Dies führt zu einer Erhöhung der ‚First Call Resolution’, also die Problembehebung nach dem ersten Anruf, und zu einer Verbesserung der gesamten Leistungen im Call Center“, sagt Bommer.

Self-Service-Technik reduziere mittlerweile nicht nur die Kosten, sondern befreie die Mitarbeiter auch von banalen und monotonen Aufgaben. „Call Center-Agenten können ihre kostbare Zeit für Leistungen einsetzen, bei denen ihr Fachwissen wirklich zum Tragen kommt“, führt Bommer aus. Mit der Zunahme von multimedialen Kundenkontakte über E-Mails, Webformulare oder Chats zeichne sich ein neuer Ansatz ab.
„Die moderne Technologie für Call und Contact Center bedient Kommunikationen jeglicher Art. Sie stellt sicher, dass in Echtzeit, alle Anfragen demjenigen freien Mitarbeiter zugewiesen werden, der die entsprechenden Kompetenzen und Fähigkeiten besitzt. Durch die Verlinkung mit ERP- und CRM-Technologien entwickeln sich die Agenten zu aktiven Beratern für den Kundenservice“, so Bommer. Bei anderen Unternehmensteilen, oftmals auch als Back-Office bezeichnet, laufe der Kundenservice dagegen weniger reibungslos. „Egal ob es um die Abwicklung von Versicherungsansprüchen, die Gewährung von Hypotheken, die Einteilung von Kundendiensttechnikern oder die Abwicklung von Zahlungen geht; das Back-Office arbeitet oftmals weniger effizient. So genannte Workflow-Tools haben zwar standardisierte Abläufe eingeführt, so dass insgesamt weniger Fehler passieren können. Dennoch hat das Back-Office im Vergleich zum Call und Contact Center keinen wirklich großen Fortschritt bei der Produktivität gemacht.“

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