7. The Business Perspective

Für Unternehmen sollte bei der Beurteilung der Gedanke des Quality of service (QOS, deutscher Begriff: Dienstgüte) im Mittelpunkt stehen. QOS beinhaltet das ordnungsgemäße Funktionieren aller zusammenwirkenden Komponenten. Je nach Kommunikationsstandard werden Fehlerparameter erfasst und aufgezeichnet, mit denen der Betrieb der Technik laufend überwacht wird und die die Basis für eventuell nötige Wartungsmaßnahmen bilden.
Was genau von einer IT-Abteilung (intern oder extern) erwartet wird, ist Inhalt des Service Level Agreement (SLA). Das SLA ist eine Vereinbarung zwischen Auftraggeber und Dienstleister, die wiederkehrende Dienstleistungen für den Auftraggeber in den Kontrollmöglichkeiten transparenter gestaltet, wie etwa die zugesicherten Reaktionszeit, Umfang, Schnelligkeit und Kosten. Als Grundsatz lässt sich festhalten: Je höher der Service Level angesetzt wird, desto aufwendiger und teurer wird die Dienstleistung.
Nutzen und Gefahren für das Unternehmen sind vielfältig. Durch die Einführung der Standards und somit die Herstellung einer Vergleichbarkeit (Benchmark) können folgende Punkte erreicht werden:

�� Qualitätssteigerung der angebotenen IT-Leistungen
�� Reduktion der IT-Kosten
�� Steigerung des IT-Umsatzes und der Deckungsbeiträge
�� Kommunizierbarkeit der Leistungen nach aussen (Marketing)

Wichtig ist, den ITIL-Gedanke konsequent zu leben. Kontraproduktiv wäre es, wenn ITIL nur ein leeres Schlagwort bleibt und die neuen Prozesse nur halbherzig umgesetzt werden. Lohnt sich IT-Service Management? Mehrere Kostenberechnungsmodelle stehen hier zur Verfügung:

�� ROI (Return on Investment, gibt die Kapitalrendite innerhalb einer Periode an)
�� TCO (Gesamtkosten innerhalb eines Lebenszyklus)
�� RCO (Real cost of Ownership, stellt den Gesamtkosten inkl. Opportunitykosten den Nutzen gegenüber)
�� TEI (Total Economic Impact, zu den effektiven Kosten und dem ausgewiesenem Nutzen kommen noch Überlegungen zur Flexibilität für die Zukunft und das Risiko hinzu)

[Vorherige]  1 2 3  [Nächste]