Im Business steigen die Anforderungen an das IT-Know-how einer Führungskraft. Antworten wie: „Da muss ich mal meinen IT-Verantwortlichen fragen“ sind heute heute nicht mehr passend. Zu den aktuellen Fachfragen muss sich das Management rasch eine fundierte Meinung bilden können. Dabei geht es nicht um technisches Fachwissen sondern um die Frage, welche Auswirkungen hat ein bestimmter Technologieeinsatz auf das Unternehmen? Eines dieser aktuellen Themen dreht sich um die Effizienz der eigenen IT-Abteilung. Das Schlagwort lautet: IT-Service Management.

IT-Service Management Checkliste: Was müssen Manager wissen:

�� Begriffe wie ITIL, QOS, SLA
�� Standards, Kenngrössen, Benchmarks
�� Nutzen und Gefahren für das Unternehmen
�� Kostenberechnungsmodelle
�� Einführung des Systems

Der Quasi-Standard ITIL wurde in Grossbritannien entwickelt, um ein einheitliches IT Service Management in öffentlicher Verwaltung und Betrieben einzuführen. ITIL beschreibt die Aufgaben und Prozesse zum Betrieb einer IT-Infrastruktur aus serviceorientierter Sicht im Gegensatz zur technologieorientierten Sicht. Traditionell orientiert sich der Betrieb einer ITInfrastruktur eher an den Infrastrukturtechnologien wie Server, Mainframe, Netz, Datenbank, ...
Der serviceorientierte Ansatz ist dagegen zugleich auch kundenorientiert. Den Kunden interessiert es wenig, ob ein Problem durch einen Hardware-Defekt in einer Netzwerk-Komponente oder durch eine Fehlkonfiguration eines Servers auftritt. Ihn interessiert nur wie schnell es gelöst wird.


ITIL im Detail
ITIL definiert sieben verschiedene Managementbereiche, die für die Erbringung von ITServices beachtet werden müssen. Es handelt sich um zwei Hauptprozesse:

1. Service Support
2. Service Delivery

und fünf Supportprozesse:

3. Information and Communications Technology Infrastructure Management
4. Security Management
5. Application Management
6. Planning to Implement Service Management

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