Praxisbericht e-phone®-Partner PSC, USA

e-phone®: Schnelle Call-Center Implementierung

Design von IP-Telefonie der dritten Generation erlaubt zukünftiges
Wachstum

Copyright 2006, PSC Group, LLC & iscoord ag

Die Herausforderung…

Der konstante Druck, Kosten mittels Einsatz neuer Technologien zu senken, führt zuerst zur Telekommunikation. Call-Center sind das beste Beispiel. Aufgrund ihrer
Abhängigkeit von Sprachkommunikation sind sie ideale Kandidaten für den Einsatz von Voice-over-Internet Protocol (VoIP). Viele Call-Centers haben bereits IP-Telefonie zur Senkung der Telefonrechnung implementiert. Doch da Call-Centers eine oder mehrere Software- Applikationen einsetzen, ist das Kostensenkungspotential durch Integration dieser neuen Technologie noch grösser.

Diese Erfahrung machte ein Call-Center Betreiber, dessen neuer Kunde nicht nur so rasch wie möglich starten, sondern auch die Sprach- Applikation später ausbauen wollte. Da man den Evaluations- und Integrationsprozess nur einmal durchlaufen wollte, musste eine Entscheidung für die Ansprüche von heute und morgen gefällt werden. Und dies ging wie folgt.

Die Situation…

Der Kunde, eine IT Firma in den USAmit Call-Center Kompetenz, erhielt den Auftrag, ein In-Bound Call-Center für einen wichtigen Kunden zu realisieren. Die Implementierung bot keine Herausforderung, aber der Zeitrahmen war mehr als anspruchsvoll: Das Center musste innerhalb einer Woche betriebsbereit sein.

Der Call-Center Prozess war ziemlich einfach: Call-Center Agenten nehmen In-Bound Anrufe entgegen und erfassen Informationen in der bestehenden Applikation. Da der Zeitrahmen einen kompletten Umstieg auf VoIP-Technologie nicht ermöglichte, war es dennoch entscheidend im Evaluationsprozess, diese Option in der Zukunft ohne grossen zusätzlichen Aufwand nutzen zu können.

Die Lösung…

PSC analysierte die Anforderungen der Call-Center Prozesse und empfahl eine Lösung, welche die kurz- wie auch langfristigen Ziele erfüllte. Da die Kernapplikation des Kunden einen kontinuierlichen Zugriff und Update durch die Call-Center Agenten erforderte, hat PSC eine skalierbare und einfach in die bestehende Hosting Applikation integrierbare Lösung vorgeschlagen. Der Kunde entschied sich für das e-phone® PowerTeam als die richtige Lösung für ihre Bedürfnisse.

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