Auch Hersteller von Sprachdialogsystemen, die vom Routing der Anrufe bis hin zur fallabschließenden Beantwortung mittlerweile in fast 50 Prozent aller in Deutschland eingehenden Serviceanrufe zum Einsatz kommen, sind hier gefordert. Da umständliche und verschachtelte Menüstrukturen aus Sicht des Seehofer-Ministeriums ebenfalls zu längeren Verweilzeiten in Hotlines und damit zu höheren Kosten zu Lasten der Verbraucher führen, muss es im Sinne der Hersteller sein, hier Abhilfe zu schaffen. Dass sich mit Sprachtechnologie hervorragende Ergebnisse erzielen lassen, wenn man bestimmten Gestaltungskriterien folgt, verdeutlicht seit nunmehr vier Jahren der Voice Award der Initiative Voice Business: Der Leistungstest zur Ermittlung der besten Sprachdialogsysteme im Telefonservice hat sich mittlerweile als ein neues Qualitätssiegel im Markt etabliert. Das unter Mithilfe des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz (DFKI) optimierte und wissenschaftlich fundierte Testverfahren umfasst knapp 60 Testvariablen und berücksichtigt neben technischen Leistungsmerkmalen und wirtschaftlichem Nutzen auch die Nutzerfreundlichkeit und den Bedienungskomfort sowie den innovativen Charakter der Applikationen.

Maßgeblich für die Güte einer Sprachanwendung sind technische Leistungsmerkmale, Wirtschaftlichkeit, Benutzerfreundlichkeit und Bedienungskomfort sowie der innovative Charakter in Hinblick auf die vorgenannten Dimensionen. Um die wichtigsten Leistungsindikatoren zu definieren, wurden von den Beratungsfirmen Strateco und Mind Business Consultants in den vergangenen Jahren umfangreiche empirische Studien durchgeführt. Aussagekräftige Messkriterien für die Nutzerfreundlichkeit wurden auf Basis von DIN und ITU-Richtlinien erarbeitet und im Dialog mit führenden Experten und Dialog-Designern festgelegt. Der Fragekatalog wurde in Zusammenarbeit mit DFKI, Fraunhofer IAO und unter Einbeziehung von weiteren Fachleuten verfeinert. Der Leistungstest wird seit 2005 am Evaluationszentrum für sprachtechnologische Systeme des DFKI durchgeführt.

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