Sehr unruhig geht es derzeit in der Call Center-Branche zu. Nach einer klaren Ankündigung von Bundeskanzlerin Angela Merkel, die im vergangenen Jahr unerlaubten Werbeanrufen den Kampf angesagt hat, notfalls über gesetzliche Regelungen, reißen die Hiobsbotschaften nicht mehr ab. Von einer Nachbesserung des Gesetzes gegen unlauteren Wettbewerb (UWG) ist die Rede. Verbraucherschutzverbände laufen Sturm gegen mangelnde Sanktionsmechanismen. Zu allem Überfluss erhebt sich jetzt auch noch Skandalautor Günter Wallraff aus der Stille und berichtet nach einem Undercover-Einsatz bei Call Center-Unternehmen über die unseriösen Methoden der Branche. Dass er sich dabei auf wenige, ohnehin umstrittene Firmen stürzt, die über Kaltanrufe nichts anderes praktizieren als Drückerkolonnen beim Verkauf von Staubsaugern oder Zeitschriften und das Gros der seriösen Anbieter außer Acht lässt, geht in der allgemeinen Stimmungslage leider unter.

Etwas anders gelagert ist der Vorstoß aus dem Verbraucherschutzministerium. Da sich die Beschwerden von Verbrauchern über lange Wartezeiten an Telefon-Hotlines häufen, sollen die Wartezeiten verkürzt werden. In diesem Zusammenhang will der Gesetzgeber auch die oft verwirrenden und umständlichen Sprachsteuerungssysteme verbessern. Darüber hinaus sollen Kunden nur noch dann Telefongebühren zahlen, wenn sie tatsächlich mit einem „kompetenten Hotline-Mitarbeiter“ verbunden werden. Minister Horst Seehofer wolle daher bis zum Herbst eine Selbstverpflichtung der Wirtschaft erreichen und entscheiden, ob die erzielten Übereinkünfte ausreichend seien oder nicht. Wenn nicht, droht den Firmen eine gesetzliche Regelung, so Reiner Metz, Abteilungsleiter im Verbraucherschutzministerium. Diese Äußerungen verdeutlichen, dass sich die Lage für die Call Center-Branche zuspitzt. Allerdings ist es notwendig, die Gefechtslage differenziert zu betrachten: während es sich bei den unerlaubten „Cold Calls“, um Verstöße gegen geltendes Recht handelt, die man ahnden muss, greifen die Forderungen von Seehofer direkt in unternehmerisches Handeln ein und können zusätzliche Kosten verursachen. Geringere Wartezeiten für Anrufer erfordern gewaltige personelle und technische Anstrengungen der Call Center-Anbieter und auch die angesprochene Reduzierung der Hotline-Gebühren geht zu Lasten der Netzbetreiber und der Unternehmen, die oft Rückvergütungen aus sogenannten „Mehrwert-Nummern“ (z.B. 0180-5-xxx) nutzen, um die Kosten ihrer Agenten zu subventionieren. Das verdeutlicht den Ernst der Situation: um derartig weitreichende staatliche Eingriffe zu verhindern, muss die Branche dringend handeln und eine vernünftige und umsetzbare Selbstverpflichtungserklärung erarbeiten.

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