Als Ausweg können hier Denkmuster helfen, welche in der „konventionellen“ Betriebswirtschaftslehre schon immer eingesetzt wurden. Zum einen ist dies die sogenannte „Wert-Leistungsmatrix“, zum anderen die Kalkulation eines Investitionsvorhabens entlang einer Logik, die dem Du-Pont-Kennzahlenbaum entlehnt ist.

Jegliche Massnahme, welche auf die abzuarbeitenden Serviceprozesse und gleichzeitig auf die damit erlangte Finanzwirkung abstellt ist also zu berücksichtigen, alles andere führt nur in Ausnahmefällen zum Erfolg. So weit so gut, wie aber nun den Case (den Aufwand) errechnen.

Dies geschieht, in dem man sämtliche Einflussgrössen einer potentiellen Investition entlang eines Kriterienkataloges abzubilden, welche „Wert“ und „Aufwand“ spiegeln, und damit zumindest eine Basisstruktur für die Berücksichtigung aller Einflussgrössen liefern.


Damit wäre zumindest eine für Business und IT verständliche Gesprächsbasis geschaffen, welche es ermöglicht erste Schätzungen, bei tieferem Einarbeiten aber auch glaubhafte Zahlen zu liefern. Es wird somit „sprichwörtlich“ wieder Übersicht geschaffen.

In diesem Sinne wäre nicht nur die Übersicht über die eigene Ressourcen- und Prozesslage in einem Dienstleistungsverhältnis hergestellt. Damit kann auch klargestellt werden, dass man im Grunde „weiss“, warum man bestimmte Massnahmen ergreift, und welche nicht.

Konklusio: Das Service Systems Management ist also ein Thema, welches gesamthaft „schwer“ durchsetzbar ist. Dies muesste nicht sein, könnte man diesen „Businesscase mit einem transparenten „Entscheidungsraster“ begründen.

Es ist aber nach wie vor möglich, dass der Kundenfokus in der IT-Serviceorganisation verloren gegangen ist. Gerade in Bereichen wo Schlagworte wie Prozess und Technologie ihr Schwergewicht haben, besteht immer die Neigung, sich um das zu kümmern, was „berechenbar“ ist, nämlich um die eigene „Insel“ und nicht um den gesamten Handlungsrahmen.

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