Das bedeutet, er denkt in alter Gewohnheit, dass dieser Dienstleister sinnbildlich über ein „Cockpit“ sämtliche Informationen abrufen kann, welche zur Abwicklung und Planung der Dienstleistung notwendig sind. Dieser Eindruck wurde sicher durch die noch immer anhaltende „ITIL-Welle“ und des damit verbundenen „Helpdesk-Hypes“ verstärkt.

Hier kommt es aber zur Ernüchterung. Ein Helpdesk mag wohl wirklich die Übersicht haben, aber gilt dies auch für alle anderen Instanzen?. Wirft man auf die „Servicereports“, (egal ob Serviceprovider oder interne IT) einen derartigen Blick, so fehlen meistens alle jene Punkte, welche die Kunden wirklich erwarten. Daten und Informationen, welche einen Zusammenhang zwischen vorhandenem Servicepaket – eingesetzter Infrastruktur und damit verbunden, einem entsprechenden „Wert- und Leistungsnachweis“ herstellen.

In Zeiten einer „ERP-gestählten“ Benutzerwelt ist es daher für so manchen Entscheider, und noch mehr für viele Endbenutzer unverständlich, dass ausgerechnet die Instanz IT noch nicht über ein „IT-spezifisches Managementsystem“ verfügt.

Punktum: Die „Traumvorstellung“ vieler Entscheider ist ein sichtbarer und verständlicher Handlungsrahmen, welcher im Kern von einer „Systems-Managementlösung“ getragen ist, welche folgende Erfordernisse erfüllt.

1. Es soll möglich sein, sich zum jeweiligen Dienstleistungskontext eine Übersicht zu schaffen
2. Es soll möglich sein, damit eine neue Servicelancierung und Paketierung zu planen
3. Es wird ein Wert- und Leistungsnachweis erwartet, der dem Verständnishorizont des Serviceempfängers entspricht.

Die Realität dazu sieht etwas anders aus. Diese „Vision“ eines umfassenden Service Systems Management ist wohl technisch umsetzbar, aber investieren, will so schnell keiner darin.

Warum: Zum einen wird wohl immer noch der Faktor „Loyalität“ seitens der Benutzer unterschätzt. Zum anderen gibt es innerhalb der IT-Szenerie kaum handhabbare Vorgehensmodelle und Entscheidungsmuster, welche es möglich machen im Vokabular eines „Businessmanagers“ eine derartige Investition zu rechtfertigen.

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