Überlebensfaktor – Service-Effizienz – Überlebensgarantie Business Systems Management ?

„Mission Statement“ vieler interner IT-Einheiten, aber auch von fast jedem IT-Dienstleister: Wir wollen für unsere Kunden ein effizienter und langfristiger Partner in IT-Belangen sein. Wir stehen für Serviceorientierung und Kundenfokus. Unsere langjährige Erfahrung in xxxx steht dafür…

Aufgehängt auf die Stichworte „effizient und langfristig“ wurden im Rahmen einer fast dreijährigen Langzeitstudie nicht nur Erkenntnisse zu obigen Stichworten, sondern auch ein Handlungsrahmen für die „künftige“ Servicearchitektur nachhaltig ausgerichteter IT-Organisationen erarbeitet.

Die Essenz dazu ist bisweilen ernüchternd. Denn, im Glauben, sich einer reinen Prozessimplementierung (Fragmentierung wäre der bessere Ausdruck) hinzugeben, wurde womöglich mehr verschlimmbessert, als verbessert.

Was bedeutet für eine IT-Serviceorganisation „Effizienz“ ?

Effizient ist all das, was den Cashflow erhält ! Der Autor dieses Beitrages stimmt dieser Provokation zu. Denn Cashflow, notabene nachhaltiger Cashflow kann nur durch nachhaltige Befriedigung der Kunden respektive Benutzerbedürfnisse erlangt werden.

Warum: Vertrauen und Loyalität, werden in allererster Instanz dort geschaffen, wo die Sicherheit gegeben ist, dass der jeweilige IT-Dienstleister. seinen „Laden“ im Griff hat.

Ein Endkunde geht also davon aus, dass bei einem IT-Serviceprovider, die „Übersicht“ über alle eingesetzten Ressourcen vorhanden ist.

Dieser Eindruck kann alleine aus „überlebenstechnischen“ Gründen nicht vom betroffenen Dienstleister relativiert werden. Was aber getan werden kann, ist es sich Gedanken über diese „Übersicht“ und die Verhaltensregeln innerhalb des eigenen Handlungsrahmens zu machen. Hier ein Vorschlag:

Ein Endkunde bzw. Entscheider geht davon aus, dass ein potentieller IT-Dienstleister in der Lage ist, die Übersicht zu seinen eigenen Prozessen, Ressourcen und Performancedaten zu haben, respektive diese Übersichten im Ernstfall auch liefern zu können.

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