4. Suchindex
5. Anfragen und Dokumente vergleichen
6. Benutzerinteraktion
7. Suchergebnisse
8. Empfehlungen
9. Kritische Würdigung der Studie
10. Literaturverzeichnis
11. Glossar


Vorwort
Suchdienste stellen heute im Internet das zentrale Werkzeug zur Informationsbeschaffung dar. Diese horizontalen Internet-Suchdienste wie Google und Yahoo eignen sich für die generelle Suche innerhalb des gesamten Internets.
Auch die Kommunikation zwischen Kunden und Organisationen aller Art erfolgt zunehmend über das Internet. Websites von Unternehmen entwickeln sich zu Kommunikationsdrehscheiben und sie sind häufig die erste Anlaufstelle, um Informationen über Unternehmen, Angebote, Produkte oder Ansprechpartner zu suchen – und hoffentlich zu finden. Orientierungshilfe liefert vorrangig die Navigation über die Verlinkungen innerhalb der Websites, zumeist wird zusätzlich auch eine Sitemap und eine integrierte Suchfunktion angeboten.
Doch wie gut ist diese vertikale Suche geeignet, dem Kunden auch die gewünschte Information zu liefern?
Aus der Benutzerforschung ist schon seit langem das Phänomen bekannt, dass der Informationssuchende häufig nicht einmal in der Lage ist, sein Informationsproblem exakt zu beschreiben bzw. sein Anliegen genau zu formulieren. Dieses Phänomen wird als „anomalous state of knowledge“ bezeichnet. Problemverstärkend stellt sich zudem folgende Frage:

Wissen wir denn überhaupt, was auf eine Suchanfrage hin dem Informationssuchenden als relevantes Ergebnis präsentiert wird? Oder wird dies einem zufälligen – uns zumeist auch unbekannten – Algorithmus der Suchmaschine überlassen? Der Erfolg der Kommunikation, also ob der Kunde die richtige Information tatsächlich erhält, entzieht sich weitestgehend der Kontrolle des Unternehmens!

Die Betreiber von immer umfassender und komplexer werdenden Websites müssen sich schlussendlich fragen lassen, ob Sie zum einen überhaupt wissen, was die Interessenten suchen und zum anderen, ob das, was die Suchfunktion als Resultat ermittelt auch das ist, was wirklich kommuniziert werden soll. Die Qualität der Beantwortung der Suchanfrage, darum geht es schliesslich, bleibt also häufig dem Zufall überlassen – eine unbefriedigende Situation sowohl für Kunden als auch für Anbieter. Anders als bei persönlichen oder schriftlichen Kommunikationssituationen, bei denen wir selbstverständlich grossen Wert auf eine konsistente und angemessene Beantwortung von Anfragen legen, scheint dies für die Kommunikation im Internet nicht zu gelten. Dort ist letztendlich der Suchende für den Erfolg seiner Suchfrage selbst verantwortlich.

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