1.2.1 Kundenorientierung
Auch wenn der Buchstabe „e“ im Begriff e-Government andeutet, dass es aus technischen Innovationen den grösstmöglichen Nutzen zu ziehen gilt, müssen organisatorische Grundsätze und Zielsetzungen handlungsleitend sein. Dabei stehen die Bedürfnisse der Kundschaft an erster Stelle: Mit Hilfe der heute verfügbaren Mittel sollen staatliche Leistungen so erstellt und erbracht werden können, dass diese für die Kunden der Verwaltung zu merklichen Erleichterungen führen:
- kürzere Wartezeiten für Auskünfte, Bescheide, Bescheinigungen usw.
- weniger Behördengänge
- mehr und bessere Leistungen für den gleichen Aufwand.

Als visionäres Fernziel soll dank konsequenter Ausrichtung auf die Kundenbedürfnisse eine erhöhte Standortattraktivität zustande kommen. Bei der Umsetzung 2 des Berichts "e-Government im Kanton Basel-Stadt: Strategie und Aktionsplan vom 31. Juli 2001" dieser Vision müssen allerdings pragmatische Überlegungen im Vordergrund stehen:
- Nicht alles was technisch möglich ist, ist für den Endkunden auch von Nutzen (vieles ist auf herkömmlichem Weg komfortabler zu erledigen).
- Nicht alles was für die Endkundin nützlich wäre, wird von ihr auch akzeptiert. Wenn z.B. elektronische Transaktionen persönliche Daten beinhalten, besteht regelmässig grösste Zurückhaltung.
- Und schliesslich besteht längst nicht bei jeder an sich nützlichen und gewünschten Entwicklung auch ein vernünftiges Kosten-Nutzen-Verhältnis.

e-Government hat deshalb erstens viel mit Kommunikation zu tun und zweitens, jedenfalls wenn es um ämterübergreifende Applikationen geht, mit Organisation. Aus diesen Gründen hat sich denn auch überall bewährt, den Lead für e-Government nicht der Informatik zu überlassen, sondern einer Stelle, die auch sonst für die interne und externe Kommunikation zuständig ist. Für die technischen Belange soll hingegen, wie bei jedem vergleichbaren Projekt, die Informatik zuständig bleiben. Diese interne Rollenteilung hat sich denn auch bewährt.

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