In der Dienstleistungsökonomie, dem dezentralen Kapitalismus, erzeugten den ökonomischen Wert nicht mehr einzelne Unternehmen mit ihren Angeboten, sondern der einzelne Konsument mit seinen Bedürfnissen – ein Wandel in der Struktur der Konsummärkte zu partnerschaftlichen Beziehungen zwischen den Konsumenten und Anbietern. In solchen Support-Netzwerken werde nach einem Marktreport des ITK-Unternehmens Nextiraone der klassische Dienstleistungsgedanke radikalisiert und individualisiert. In den umfassenden Kooperationen verschiedener miteinander vernetzter Anbieter, die jeweils Spezialisten für Teilbereiche seien, entstehe eine dezentrale „Providing-Ökonomie“, die ihre Prozesse vom Kunden her strukturiert.

„Sprachcomputer werden als direkter Kanal zum Kunden in der Serviceökonomie immer wichtiger. 2005 setzten die Anbieter von Sprachdialogsystemen weltweit fast 350 Millionen Dollar um, 2010 sollen es bereits über 1,1 Milliarden sein. Die Telekommunikationsunternehmen investierten im vergangenen Jahr rund 120 Millionen Dollar in die Automatisierung ihrer vielfältigen Kundenkontakte. Gut 20 Prozent der Investitionen entfielen auf das Finanzwesen, fast 10 Prozent auf die Tourismusbranche. Sieben beziehungsweise sechs Prozent der weltweiten Gesamtinvestitionen in der Sprachautomatisierung wurden vom Handel und den Technologieanbietern aufgebracht“, so Nextiraone. Knapp 85 Prozent der Aufwendungen dienten der Automatisierung von Kontakten zum Endkunden, zehn Prozent der Automatisierung von Interaktionen zum Geschäftskunden und fünf Prozent wurden zur Optimierung interner Prozesse genutzt. Die Betreiber von Sprachapplikationen hatten 2005 monatlich über 700.000 Anrufminuten von denen knapp 30 Prozent automatisiert bedient wurden. Mit hoher Wahrscheinlichkeit hat jeder Bundesbürger schon einmal mit einem Sprachdialogsystem telefoniert. Die drei Branchen Finanzen, Telekommunikation und Logistik erreichen damit bereits große Teile der Bevölkerung. Bei der Postbank sind es täglich 100.000 Anrufe. Der Sprachautomat schließt laut Betreiber 85 Prozent aller Anrufe erfolgreich ohne Operatorunterstützung ab. „Den Innovatoren der Sprachcomputer-Branche gelingt es dabei, die verschiedenen Elemente der Kundeninteraktion im Dienstleistungszeitalter miteinander zu verknüpfen. Sie machen die Inhalte des Web 2.0 am Telefon zugänglich, bieten medienübergreifende Kommunikation und One-to-One-Dialoge in großen Communities“, weiß Bernhard Steimel, Sprecher der Brancheninitiative Voice Business, die im Oktober die Voice Days http://www.voicedays.de in Bonn organisiert.

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